Verfahren und Ideen für das Vorgehen nach der Bestellung
Auch im Prozess der Kundenakquise bewegen wir den Mond.
Die meisten Unternehmer konzentrieren sich darauf, mit kreativen und innovativen Ideen Besucher anzulocken, investieren viel in Marketingkampagnen, Remarketing und Sichtbarkeit, vernachlässigen aber, was danach passiert.
Nachdem der Kunde die ersehnte Bestellung aufgegeben hat.
Versetzen Sie sich für einen Moment in seine Lage; wenn Sie ein Produkt gekauft haben von Ihrem Online-ShopWie sehr würden Sie sich an die Zeit nach der Bestellung erinnern?
Die Trennlinie zwischen Kundenerwartungen und dem, was Sie von anderen Unternehmen unterscheidet, ist der Schlüssel zur Senkung Ihrer Marketingausgaben, aber auch dazu, loyale Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen, zu kaufen und Sie weiterzuempfehlen.
Lassen Sie uns also ausführlich über diese sehr wichtige Phase Ihrer Kundenbeziehung sprechen.
Ich zeige Ihnen einige inspirierende Verfahren und Ideen, die Sie in Ihrem Online-Shop ausprobieren können.
Inhalt Verfahren und Ideen für das Vorgehen nach der Bestellung
- Rückbestätigungen & Logistik
- Erfahrung beim Auspacken
- Verfahren für die Nachbestellung
- Kundenfeedback: Tipps & Tricks
- Kundenbindungsprogramm in Ihrem Online Shop
- Exklusive Veranstaltungen und Kampagnen
1. rückbestätigungen & logistik
Sobald der Kunde die Bestellung abgeschlossen und schließlich die Zahlung per Karte getätigt hat, verstärken sich seine Emotionen.
Wenn es sich um eine Erstbestellung handelt, also um den ersten Kontakt mit Ihrem Geschäft, werden die Bedenken und Unsicherheiten vor dem Kauf bis zum Öffnen des Pakets anhalten.
Handelt es sich hingegen um eine Folgebestellung, nachdem sie bereits eine Erfahrung mit Ihnen gemacht hat, wird sie sich darauf beziehen, um ihre Gefühle zu steuern. Ich persönlich vergesse zum Beispiel bei Bestellungen in bekannten Geschäften manchmal die Bestellung, bis der Kurier eintrifft.
Aber jede Bestätigungsnachricht, die Sie unmittelbar nach der Bestellung senden, ist unglaublich wichtig.
In der Regel handelt es sich um eine erste E-Mail, die den Abschluss der Bestellung bestätigt, dann um eine E-Mail, die die Aufgabe der Bestellung bestätigt und die auch die Informationen zur Sendungsverfolgung enthält.
Zwischen diesen E-Mails können je nach Situation weitere Nachrichten erscheinen. Wenn der Kunde sich entscheidet, ein Konto zu erstellen, sendet die Plattform automatisch eine E-Mail, um ein Konto im Shop zu erstellen.
Bei Zahlung mit Karte kommt die Bestätigung vom Zahlungsdienstleister. Bei nicht erfolgreicher Zahlung kommt eine weitere E-Mail. Bei einer Newsletter-Anmeldung kommt eine Willkommens-E-Mail.
Haben Sie diese E-Mails eingerichtet und personalisiert?
Unabhängig davon, welches Szenario eintritt, ist es wichtig, dass Sie schnell reagieren können. Wenn Ihr Verfahren zum Beispiel vorsieht, dass Sie jeden Kunden anrufen, um die Bestellung telefonisch zu bestätigen, sollten Sie dies in der E-Mail zur Auftragsbestätigung angeben.
Diese Bestätigungen und Rückbestätigungen werden die Nerven Ihrer Kunden beruhigen und die richtigen Erwartungen wecken. Eine transparente und kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Logistikprozesses wird die Aufmerksamkeit des Kunden auf Sie lenken und den so wichtigen ersten Eindruck vermitteln.
Tipp!
Wenn Sie mit web-site-creation verkaufen, stellt Ihnen die Plattform Standardnachrichten für Transaktions-E-Mails nach der Bestellung zur Verfügung. Diese sollten jedoch im Stil und entsprechend Ihrem Geschäftsmodell angepasst oder geändert werden.
Im Akademie-Modul der Plattform finden Sie Vorlagen zur Inspiration, und ich empfehle Ihnen, die von uns bereitgestellten Anpassungsvariablen zu nutzen.
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2. Erfahrung beim Auspacken
Das Auspackerlebnis ist ein weiterer wichtiger Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Hier haben Sie die große Chance, einen denkwürdigen Kontakt herzustellen, der die Emotionen Ihres Kunden beeinflusst und ihn dazu bringt, wieder bei Ihnen zu bestellen, und sei es nur um dieses Erlebnisses willen.
Es beginnt also alles im Lager. Von dem Moment an, in dem Sie entscheiden, wie und was Sie verpacken und in das Paket legen.
- Achten Sie bei der Wahl Ihrer Paketverpackung nicht nur auf die Kosten – Kleinere Pakete passen problemlos in Kuriertaschen oder Briefumschläge, aber für größere Pakete benötigen Sie effiziente Kartons.
- Gestalten Sie die Verpackungen mit Ihren Markensymbolen, damit sie gut wahrgenommen werden – Sie können Klebeband mit Ihrem Logo, Aufklebern oder Stempeln verwenden. Sie können auch interessante Botschaften ins Innere der Schachtel drucken, schreiben oder stempeln.
- Fügen Sie “Instagrammable” Polstermaterialien hinzu, wenn Sie können – Ihre Priorität ist es, dass die bestellten Produkte in gutem Zustand beim Kunden ankommen, aber es schadet nicht, sich Gedanken über den Eindruck zu machen, den sie beim Öffnen machen werden. Berücksichtigen Sie dabei natürlich die Art Ihres Publikums. Sie können Luftpolsterfolie, Styroporflocken, Holzwolle, Wabenpapier usw. verwenden.
- Legen Sie Überraschungsartikel in das Paket – Der Kunde erwartet, dass er die bestellten Produkte im Paket vorfindet, aber Sie können ihm den Tag verschönern und einen guten Eindruck hinterlassen, wenn Sie ihn mit etwas Besonderem überraschen. Sie können zum Beispiel Werbeartikel für Ihr Unternehmen (Einkaufstasche oder ein Vorzeigeprodukt aus Ihrem Geschäft), ein relevantes Produkt von Ihrer Website oder etwas Süßes oder schwer Verderbliches wie Süßigkeiten oder Gewürze hinzufügen.
- Den Weg für Ihren nächsten Auftrag ebnen – Fügen Sie Ihrem Paket eine persönliche Danksagung von Ihnen in Form eines Briefes oder einer Notiz hinzu. Hier, neben dem Dankeschön, können Sie Ihre Kunden auffordern, Ihnen Feedback zu geben oder ihr Unboxing-Erlebnis zu fotografieren/filmen und mit einem bestimmten Hashtag zu posten. Deshalb ist es wichtig, den Dankesbrief ganz oben zu platzieren, damit er sofort nach dem Öffnen des Kartons oder Umschlags zu sehen ist. Sie können auch ein Gutscheincode für Ihre nächste Bestellung!
Brücke!
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, das Einpacken der Pakete zu filmen und zusammen mit einem Dankeschön öffentlich in den sozialen Medien zu veröffentlichen.
Auch Sie können dies tun, um die Vorfreude Ihrer Kunden zu steigern.
Sie können auch bestimmte Bestandteile geheim halten, wie z. B. den Dankesbrief (den Sie in einen versiegelten Umschlag stecken können), dem Sie einen Gegenstand oder einen Überraschungsgutschein beilegen.
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3. Onboarding-Verfahren nach der Bestellung
Wie unter Punkt 1 erwähnt, erhalten Kunden in der Regel 2 E-Mails von Online-Shops unmittelbar nach der Bestellung. Und die Kommunikation hört hier auf oder geht nur mit Newslettern von Black Friday bis Ostern weiter.
Sie brauchen ein Verfahren, eine Sequenz, wie auch immer Sie es nennen wollen, für die Kommunikation nach der Bestellung, mit einer Onboarding-Funktion. Das heißt, den Kunden mit Ihrer Marke vertraut zu machen und sein Interesse an Ihnen wach zu halten.
Das kann Ihr Onboarding-Verfahren nach der Bestellung beinhalten:
- Schulungs-E-Mails für bestellte Produkte – können Sie GoBots so einstellen, dass sie je nach Produktkategorie ausgelöst werden. Wenn Sie z. B. Kosmetika, einschließlich Parfüms, verkaufen, können Sie innerhalb der ersten 24 Stunden eine E-Mail senden (NUR, wenn Sie sicher sind, dass der Kurier innerhalb dieser Zeit eintrifft), in der Sie erklären, was zu tun ist, damit das Parfüm länger hält, und gleichzeitig versichern, dass es bald ankommt.
- E-Mail zur Ankündigung der Vorteile des Treueprogramms – wenn Sie anbieten Treuepunktewerden diese dem Kundenkonto erst nach einer bestimmten Zeit, etwa 2 Tagen, zugewiesen. Nach 48 Stunden können Sie also diese E-Mail senden, in der Sie die Anzahl der für diese Bestellung gesammelten Punkte bekannt geben und was der Kunde darüber wissen muss.
- Mail-Anfrage Bewertungen und Erfahrungsberichte – Sammeln Sie proaktiv soziale Beweise, erwarten Sie nicht, dass diese von selbst von den Kunden kommen. Senden Sie diese E-Mail, nachdem Sie Ihre Berechnungen angestellt haben, dass das Produkt bereits genutzt wird, aber nicht zu spät.
- Exklusive Aktionsmail mit Rabattcode – Etwa alle 10 Tage – je nach Art Ihres Produkts – können Sie einen Soft-Sell versuchen, der durch einen Rabattcode gefördert wird. Der Wert muss nicht hoch sein, Sie können es auch mit 5 oder 8 % versuchen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Botschaft als eine exklusive Überraschung speziell für diesen Kunden formulieren. Ich erinnere Sie daran, die Personalisierungsvariablen, die Sie im Email Bot haben, vertrauensvoll zu nutzen.
- Erinnerungsmail für Lieferungen – Wenn Sie Verbrauchsmaterial haben, kann es nicht schaden, Ihre eigenen Berechnungen anzustellen, um Ihren Kunden einige Zeit im Voraus Benachrichtigungen zu schicken. Sie können ihnen genau die Produkte zeigen, die sie zuvor gekauft haben, sowie ergänzende oder ähnliche Produkte.
Natürlich können Sie parallel zu diesen E-Mails auch SMS verwenden!
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4. Kundenfeedback: Tipps & Tricks
Nach Angaben von Qualtrics haben über 93 % der Kunden Bewertungen lesen, wenn sie online bestellen. 96 % von ihnen suchen gezielt nach negativen – weil sie die Schwächen des Geschäfts oder der Produkte deutlich machen.
Eine zu hohe Punktzahl ist nicht glaubwürdig, aber wenn schwächere Bewertungen auftauchen, hat die Summe eine stärkere Wirkung. Es ist auch wichtig, dass viele und aktuelle Bewertungen; alte Rezensionen verlieren mit der Zeit an Relevanz.
Dann, laut Findstack, 62 % der Kunden sind eher bereit zu kaufen, wenn sie Fotos oder Videos anderer Kunden sehen. Und Podium sagt uns, dass 58 % der Kunden sind bereit, mehr zu zahlen, um bei einem seriösen Unternehmen zu kaufen.
All dies sind Statistiken aus den letzten 2 Jahren. Aber es reicht doch, wenn wir unser eigenes Kaufverhalten und das unseres Freundeskreises betrachten.
Die meisten von uns nehmen ihr Handy in die Hand und suchen nach Bewertungen, bevor sie sich für einen Ort entscheiden, geschweige denn, wenn sie etwas kaufen.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Sie beachten sollten, wenn Sie so viele Bewertungen wie möglich einholen und diese sinnvoll nutzen möchten:
- Schlagen Sie zu, solange das Eisen heiß ist und fragen Sie nach der Bestellung nach Bewertungen – Ich habe die oben genannten Details angegeben. Fügen Sie Links zu den genauen Produkten hinzu, für die Sie Bewertungen wünschen, ein NPS-Formular, falls zutreffend, oder einen Link zu einem Minitestimonial-Formular (Bewertung der Geschäftserfahrung). Sie können die Automatisierte Bewertungen oder Email Bot.
- Stellen Sie sicher, dass Sie die GDRP einhalten – weisen Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie gegebenenfalls beim Ausfüllen bestimmter Formulare klar und deutlich auf Ihre Rechte und Vereinbarungen in Bezug auf die Nutzung von Bewertungen hin.
- Verwenden Sie InstaApp, um Foto- und Video-Testimonials auf die Website zu bringen – Wie Sie oben gelesen haben, können Sie die Herstellung dieser Materialien beim Unboxing über den Dankesbrief anregen.
- Organisieren Sie Wettbewerbe und Werbegeschenke auf der Grundlage von Inhalten über das Geschäft oder die Produkte – Achten Sie natürlich darauf, die Regeln einzuhalten und den Preis nicht unbedingt an die Abgabe einer positiven Bewertung zu knüpfen.
- Anzeige von Text-/Foto-Testimonials auf der Seite zum Abschluss der Bestellung – Für die Textzeugnisse müssen Sie nach dem Hochladen nur ein Häkchen auf der Plattform setzen. Foto-Testimonials können auch von Bannern hochgeladen werden – zum Beispiel können Sie eine Collage aus Fotos und Text erstellen.
- Leiten Sie Kunden auf die Seite mit den Erfahrungsberichten und stellen Sie ihnen ein Formular zur Verfügung – Hier zeigen Sie alle bisher eingegangenen Erfahrungsberichte an, so dass sich die Kunden bei der Formulierung ihrer eigenen Texte von anderen inspirieren lassen können.
- Posten Sie Ihre neuesten Rezensionen in den sozialen Medien – können Sie Fotos mit dem Text der Rezensionen in Ihrem eigenen Stil erstellen und in der Beschreibung des Beitrags andere dazu einladen, ihre eigene Meinung zu hinterlassen.
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5. Loyalitätsprogramm in Ihrem Online-Shop
Wie alle Aktionen nach der Bestellung hat auch das Treueprogramm einige spezifische Aufgaben: Es soll Ihnen helfen, Kunden leichter und billiger auf Ihre Website zu locken, als wenn sie Sie überhaupt nicht kennen würden, und zwar schneller und effizienter.
In der Phase nach der Bestellung ist also der perfekte Zeitpunkt, um Kunden davon zu überzeugen, Ihrem Treueprogramm beizutreten.
- Stellen Sie sicher, dass Sie eine spezielle Seite haben, auf der Sie Ihr Programm im Detail erklären – Kunden, aber auch neue Besucher, müssen von Anfang an verstehen, dass es einige Vorteile gibt, wenn sie sich für Sie entscheiden und mehr als einmal in Ihrem Shop kaufen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie visuelle Hinweise auf diese Seite haben – Vertrauenswürdige Icons, Banner, vielleicht sogar eine Hallo-Leiste oder ein Call-to-Action-Popup.
- Erwähnung die Vorteile Ihres Programms in der E-Mail, die beim Anlegen eines Kontos versandt wird im Geschäft.
- Erwähnung die Vorteile Ihres Programms in der E-Mail, die Sie erhalten, wenn Sie sich für den Newsletter anmelden.
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6. Exklusive Veranstaltungen und Kampagnen
Ich habe den vorigen Punkt abrupt beendet, denn eigentlich geht es hier weiter.
Einer der Vorteile, die Sie in Ihrem Kundenbindungsprogramm anbieten können, um es überzeugender zu machen, ist der Zugang zu exklusiven Veranstaltungen und Aktionen für treue Kunden.
Zum Beispiel, wenn Sie Produkte oder Kampagnen einführen, können Sie Auszeichnungen nur für treue Kunden organisierenmit E-Mail-Zugang. Oder, wenn Sie eine neue Markteinführung ankündigen, können Sie das Vorbestellungsrecht nur auf treue Kunden beschränken.
Oder, ein anderes Beispiel, Sie können einen wöchentlichen Rabattcode per E-Mail nur diesen Kunden anbieten. Er kann bedingungslos gelten, oder Sie können einen bestimmten Bestellwert angeben usw.
Wenn Sie gerade erst anfangen, können Sie persönlich Kunden anrufen, die die Bedingungen erfüllt haben erfüllen – sie müssen in den letzten x Monaten mindestens 2 Bestellungen aufgegeben haben -, um treue Kunden zu sein.
Sie können sie am Telefon um Feedback und Meinungen bitten, ihnen bei Bedarf Ratschläge geben (z. B. wenn sie zusätzliche Dienstleistungen für Wartung, Updates usw. benötigen) und sie als Ihre Markenbotschafter gewinnen.
In dem Sinne, dass Sie ihnen nach der Diskussion E-Mails mit speziellen Codes, die sie in ihren Gemeinden bekannt machen sollen, so dass sie Ihnen mehr Kunden bringen.
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Die Phase nach der Bestellung und die Maßnahmen, die Sie hier ergreifen, können Ihr Unternehmen besonders profitabel und skalierbar machen.
Sie müssen jedoch Ihre eigenen Verfahren durchdenken. Inspirationen sind relativ leicht zu finden, und Sie können damit beginnen, die Ideen zu testen, die Sie gerade gelesen haben.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!
Vergessen Sie nicht zu verwenden Merkmale der web-site-creation-Plattform voll ausschöpfen. Wir helfen Ihnen sogar mit speziellen Automatisierungen für diesen Schritt, sodass keine zusätzlichen Integrationen oder Installationen erforderlich sind.
Als leidenschaftlicher Unternehmer und eCommerce-Fan begann ich im Jahr 2000 mit meiner Online-Tätigkeit.
Zusammen mit meinem Team habe ich über 3.000 Unternehmen dabei geholfen, ihr Geschäft auf der web-site-creation-Plattform auszubauen.
